Algemene voorwaarden in e-mails en portals

Je sluit tegenwoordig zo een deal. Een paar mailtjes heen en weer, een klik in een portal, en de opdracht staat. Maar gelden jouw kleine lettertjes dan ook? Veel ondernemers denken van wel. Toch gaat het juist hier vaak mis. In dit artikel lees je wanneer jouw algemene voorwaarden echt van toepassing zijn bij contracten via e-mail en online portals. En hoe je voorkomt dat je er straks niets aan hebt.

Waarom dit belangrijk is voor jou

Jouw algemene voorwaarden regelen belangrijke dingen. Denk aan je aansprakelijkheid, betaaltermijnen en wat er gebeurt bij een geschil. Maar die voorwaarden werken alleen als ze onderdeel zijn geworden van de overeenkomst die je hebt gesloten met jouw klant. Zijn ze dat niet, dan sta je met lege handen. Je klant kan de voorwaarden dan laten “vernietigen”. Dat betekent: ze gelden met terugwerkende kracht niet. Alsof ze er nooit waren.

De regels voor deals via e-mail en portals zijn voor een groot gedeelte gelijk aan de regels voor papieren overeenkomsten. Hieronder hebben we een paar aandachtspunten op een rij gezet.

Er zijn altijd twee stappen

Om je voorwaarden te laten gelden, moet je twee dingen goed doen:

1. Je moet de voorwaarden van toepassing verklaren. Je maakt dus duidelijk dat jouw voorwaarden bij de deal horen.
2. Je moet je klant informeren over de inhoud van de voorwaarden, zodat deze een redelijke mogelijkheid heeft om de voorwaarden te lezen. Dit heet de terhandstelling (het overhandigen van de voorwaarden).

Deze twee staan in de wet (artikel 6:233 van het Burgerlijk Wetboek). Doe je er maar één goed, dan is dat niet genoeg. Je hebt ze allebei nodig.

Stap 1: van toepassing verklaren

“Van toepassing verklaren” klinkt ingewikkeld, maar het is simpel. Je zegt gewoon dat jouw voorwaarden bij de overeenkomst horen. Bijvoorbeeld met een zin als: “Op deze overeenkomst zijn onze algemene voorwaarden van toepassing.”

Belangrijk is dat je dit doet vóór of tijdens het sluiten van de deal. Achteraf is te laat. Zet je de voorwaarden pas op de factuur? Dan ben je bijna altijd te laat. De deal was toen immers al rond.

Je klant moet de voorwaarden ook aanvaarden. Dat gaat vaak vanzelf. Als je klant “ja” zegt tegen je aanbod en jij daarin duidelijk hebt vermeld dat voorwaarden van toepassing zijn, dan is dat meestal genoeg. Je klant hoeft ze niet regel voor regel te lezen.

Stap 2: de kans om de voorwaarden te lezen

Dit is de stap waar het vaak fout gaat. Je moet je klant een echte kans geven om de voorwaarden te lezen. En dat betekent iets anders dan je misschien denkt.

De Hoge Raad (het hoogste rechtscollege van Nederland) heeft hier een duidelijke lijn in. Je moet als ondernemer zelf het initiatief nemen. Je klant moet meteen kunnen zien welke voorwaarden gelden en er makkelijk bij kunnen. Je mag dat werk dus niet bij je klant neerleggen. Alleen zeggen dat je klant de voorwaarden zelf op internet kan opzoeken is daarom niet genoeg. De Hoge Raad besliste dat al in 2011. ‘Zoek het zelf maar op’ is dus geen optie.

Wat besliste de Hoge Raad dan precies?

Een belangrijke uitspraak met betrekking tot het ‘ter hand stellen’ is het arrest First Data/Attingo (Hoge Raad, 11 februari 2011). Hierin legde de rechter een paar heldere regels vast.

• Kun je de voorwaarden overhandigen? Dan moet dat ook. Is het redelijkerwijs mogelijk om de voorwaarden te geven, dan ben je verplicht dit ook echt te doen. Een verwijzing alleen is dan niet genoeg.
• Alleen ‘vindbaar op internet’ is niet genoeg. Dat je klant de voorwaarden via een zoekopdracht kan vinden, telt niet als een redelijke mogelijkheid om ze te lezen.
• Elektronisch aanbieden mag niet altijd. De voorwaarden per e-mail of link geven mag alleen in twee gevallen. Of de deal is zelf elektronisch gesloten. Of je klant heeft er uitdrukkelijk mee ingestemd om de voorwaarden digitaal te ontvangen.

In de zaak waarover de Hoge Raad uitspraak deed had het bedrijf zijn voorwaarden niet overhandigd. En het kon ook niet bewijzen dat het dat wél had gedaan. Daarom mocht de klant de voorwaarden vernietigen.

Mag ik de voorwaarden digitaal aanbieden?

Ja, maar de regels hangen af van hoe je de deal sluit.

Sluit je de deal elektronisch? Denk aan een bestelling via je webshop of een akkoord in een online portal. Dan mag je de voorwaarden ook digitaal aanbieden. Belangrijke eis: je klant moet ze kunnen opslaan en later terugkijken. Een pdf die je klant kan downloaden en printen is een goed voorbeeld. Een tekst die na één klik weer verdwijnt niet.

Sluit je de deal niet elektronisch? Bijvoorbeeld een afspraak op kantoor of telefonisch. Dan mag je de voorwaarden alleen digitaal aanbieden als je klant daar uitdrukkelijk mee instemt. Die instemming mag je niet verstoppen in de voorwaarden zelf. Je klant moet er dus bewust “ja” tegen zeggen.

Dit onderscheid wordt vaak vergeten. Sluit je veel deals op andere manieren dan via je website? Let hier dan extra op.

Voorwaarden via e-mail

E-mail is de veiligste route, mits je het goed doet. De duidelijkste manier is: stuur de voorwaarden mee als bijlage (bijvoorbeeld een pdf) bij je aanbod. Dan heb je de voorwaarden echt overhandigd. En je hebt meteen bewijs dat je het gedaan hebt.

Een link in je e-mail kan (soms) ook. Maar wees dan voorzichtig. Een goede link brengt je klant met één klik direct naar de juiste voorwaarden. Een vage verwijzing naar “onze website” is te weinig. Over de vraag of een enkele link altijd genoeg is, bestaat in de rechtspraak discussie. Rechters zijn hier soms streng. Kun je de voorwaarden makkelijk als bijlage meesturen? Doe dat dan gewoon. Dat is het veiligst.

Let op: een linkje onderaan in je e-mailhandtekening is meestal niet genoeg. Zo’n standaardregel valt makkelijk weg en maakt niet duidelijk dat de voorwaarden bij díe specifieke deal horen. Reken hier dus niet op.

Voorwaarden via een portal of klik-akkoord

Werk je met een online portal waar klanten een opdracht plaatsen of akkoord geven? Dan zit je vaak goed, als je het slim inricht. Een portal biedt namelijk mooie kansen om het netjes te doen:

• Laat de klant een vakje aanvinken met “Ik ga akkoord met de algemene voorwaarden” voordat hij de deal afrondt. Dat vakje mag niet vooraf al aangevinkt zijn.
• Zet in dat vakje een directe link naar de voorwaarden. Of toon de voorwaarden in het scherm.
• Zorg dat de klant de voorwaarden kan downloaden, opslaan en printen.
• Bewaar in je systeem wanneer de klant akkoord ging en welke versie hij zag.

Zo’n klik-akkoord doet twee dingen tegelijk. Je verklaart de voorwaarden van toepassing én je geeft de klant de kans ze te lezen. En je bouwt meteen bewijs op. Dat laatste is goud waard, zoals je hierna leest.

Botsende voorwaarden: welke gelden er?

Soms verwijzen jij én je klant allebei naar eigen voorwaarden. Jij in je offerte, je klant in zijn inkoopvoorwaarden. Wiens voorwaarden gelden dan? Dit noemen juristen de battle of forms: de strijd van de formulieren. (Lees ‘hier‘ ons uitgebreide artikel over de battle of forms).

De hoofdregel in Nederland staat in artikel 6:225 lid 3 BW. Kort gezegd: de voorwaarden die als eerste worden genoemd, gelden. Tenzij de ander die voorwaarden uitdrukkelijk afwijst.

Een voorbeeld. Jij stuurt een offerte met jouw voorwaarden. Je klant bevestigt en noemt daarbij zijn eigen inkoopvoorwaarden, maar wijst die van jou niet duidelijk af. Dan gelden jouw voorwaarden. Wijst je klant ze wél duidelijk af en verwijst hij naar zijn eigen set? Dan kan het anders liggen. De uitkomst hangt af van de precieze woorden en volgorde. Ben je hier onzeker over? Leg de mailwisseling dan even aan ons voor.

Gelden er andere regels bij zakelijke klanten?

Ja, deels. Verkoop je aan andere ondernemers (B2B)? Dan kan je klant zich niet altijd op vernietiging beroepen.

De wet (artikel 6:235 BW) sluit dit bijvoorbeeld uit voor grote wederpartijen. Bijvoorbeeld partijen die meer dan 50 werknemers hebben. Zulke grote partijen kunnen jouw voorwaarden dus niet zomaar vernietigen omdat ze niet goed zijn overhandigd.

Maar let op: dit geldt alleen voor die grote partijen. De meeste kleinere ondernemers vallen hier niet onder. Voor hen gelden de gewone regels wél. Ga er dus niet te snel van uit dat je veilig zit.

Ook goed om te weten: bij het Europese Hof van Justitie speelde een zaak (Tilman/Unilever, 24 november 2022). Daarin kon een verwijzing met een link naar voorwaarden tussen twee bedrijven wél voldoende zijn. Voorwaarde was dat de klant de voorwaarden vóór het tekenen kon bekijken, opslaan en printen. Dit laat zien dat de regels tussen ondernemers soms iets soepeler zijn dan tussen jou en een consument.

Dienstverleners: een soepeler regime

Lever je diensten? Denk aan advies, ontwerp of onderhoud. Dan is er soms een lichter regime, dat voortkomt uit de Europese Dienstenrichtlijn (in de wet: artikel 6:230b en verder BW).

Voor dienstverleners kan het genoeg zijn om de voorwaarden makkelijk toegankelijk te maken. Bijvoorbeeld op een duidelijke plek op je website. Dit regime is soepeler dan de gewone terhandstelling. Toch blijft het verstandig om de voorwaarden gewoon mee te sturen. Dat voorkomt discussie en is voor alle situaties de veiligste keuze.

Het bewijs: kun jij aantonen dat je het goed deed?

Dit is misschien wel het belangrijkste punt. Als je klant zegt dat hij de voorwaarden nooit heeft gekregen, moet jij bewijzen dat je ze wél hebt gegeven. De bewijslast ligt dus bij jou als gebruiker van de voorwaarden.

In rechtszaken gaat het hier vaak mis. Ondernemers weten zeker dat ze de voorwaarden hebben gestuurd. Maar ze kunnen het niet laten zien. En dan verliezen ze alsnog. Zonde.

Zorg daarom dat je altijd bewijs hebt:

• Bewaar de e-mail met de voorwaarden als bijlage.
• Bewaar de opdrachtbevestiging waarin je naar de voorwaarden verwijst.
• Leg in je portal vast wanneer de klant akkoord ging en welke versie hij zag.
• Controleer af en toe of je links nog echt naar de juiste, actuele voorwaarden leiden.

Zo doe je het goed: een checklist

Wil je zeker weten dat jouw voorwaarden gelden bij deals via e-mail en portals? Loop dan deze punten na:

1. Verwijs op tijd. Noem je voorwaarden vóór of tijdens het sluiten van de deal, nooit pas op de factuur.
2. Stuur ze echt mee. Voeg de voorwaarden toe als bijlage (pdf) bij je aanbod of bevestiging.
3. Zorg dat ze te bewaren zijn. De klant moet de voorwaarden kunnen opslaan en printen.
4. Vraag om instemming bij offline deals. Sluit je de deal niet elektronisch en wil je de voorwaarden toch digitaal geven? Vraag dan uitdrukkelijk of dat mag en leg die toestemming vast.
5. Richt je portal netjes in. Werk met een akkoord-vakje en een directe link naar de voorwaarden.
6. Bewaar je bewijs. Zorg dat je later kunt aantonen wat je hebt gestuurd en wanneer.

Conclusie

Contracteren via e-mail en portals is snel en handig. Maar je voorwaarden gelden niet vanzelf. Je moet ze op tijd van toepassing verklaren én je klant een echte kans geven om ze te lezen. Alleen verwijzen naar je website of vertrouwen op een linkje in je handtekening is meestal niet genoeg. De veiligste route is simpel: stuur de voorwaarden mee als bijlage, of gebruik een goed ingericht klik-akkoord in je portal. En bewaar altijd je bewijs.

Doe je dit goed, dan sta je sterk als het ooit tot een discussie komt. Doe je het niet, dan kan je klant je voorwaarden laten vernietigen. En dan heb je er niets aan.

Let op: dit artikel legt de hoofdlijnen uit. De uitkomst in jouw situatie hangt af van de precieze omstandigheden. Twijfel je of jouw voorwaarden goed geregeld zijn? Laat het dan even checken.

Hulp nodig? Tieman helpt je graag

Wil je zeker weten dat jouw algemene voorwaarden kloppen én goed worden aangeboden bij je klanten? Wij kijken graag met je mee. We zorgen ervoor dat je voorwaarden juridisch in orde zijn en tegelijk klantvriendelijk werken in je e-mails en portals.

Neem gerust contact met ons op via info@tclm.nl of 085 – 800 44 88. Samen zorgen we ervoor dat je zonder zorgen kunt ondernemen.